12.12.2016 0 Comments Реклама и связи с общественностью

Кто такой Комьюнити-менеджер и чем он занимается?

1

Вы наверняка не раз слышали об этой профессии, но задумывались ли вы когда-нибудь над тем, с чем ему приходится сталкиваться?


Кто они?

Комьюнити-менеджеры самые настоящие герои. Они те самые люди, которые обеспечивают максимально возможный уровень комфорта при общении в интернет сообществах. Это те люди, на которых сваливаются все наши проблемы и жалобы, которые пытаются сохранить наше спокойствие, когда у нас есть все причины, чтобы его потерять. Они не получают много признания со стороны пользователей или компании, но в конце концов именно им приходится иметь дело со всем худшим, когда речь заходит об онлайн коммуникациях. Однако они все равно тратят каждый день на то, чтобы наш опыт оставался приятным независимо от обстоятельств. И со временем значимость этой самой профессии будет только возрастать.

Проясним же, что это за зверь такой — комьюнити-менеджер. Комьюнити-менеджер это профессия в сфере PR, главные особенности которой заключаются в создании, развитии, управлении и общении с сообществом бренда, явления или товара.

2

Различие CM и SMM
CM (Community Management) довольно часто путают с SMM (Social Media Marketing). Еще недавно люди задавались вопросами о том, является ли жизнеспособной стратегией использование социальных медиа в виде платформы для взаимодействий между потребителем и производителем, а уже сейчас для всех узнаваемых брендов этот вопрос просто не существует, ибо все определенно видят в этом огромный потенциал. Определения у обоих терминов довольно расплывчаты и к тому же постоянно меняются, поэтому не всем сразу могут быть ясны различия. Условно SMM используется просто для продвижения бизнеса в соцсетях (с таким описанием иметь страницу в Facebook — уже SMM), в то время как CM можно, между всего прочего, отнести к любой попытке культивации и вовлечения определенной аудитории (так, посты в соцсетях с целью увеличить количество подписчиков — CM). В теории, у каждого — свое конкретное предназначение.

Реальность же заключается в том, что эти термины настолько тесно связаны и частично дублируют друг друга, что определить разницу можно зачастую только по содержанию контента и уникальной цели, которую пытается достигнуть компания.

История развития

Интересная история связана с тем, как зародился термин “онлайн комьюнити-менеджер”. Появился он в индустрии компьютерных игр, вместе с приходом ММОРПГ (Массовая многопользовательская ролевая онлайн-игра) еще в 1995. Вокруг игр образовывались сообщества, где люди общались, обменивались информацией, вступали в споры и устраивали оживленные дискуссии. Основными порталами для этого рода коммуникаций были и до сих пор остаются форумы. Кто-то должен был все это контролировать… или, лучше сказать, модерировать. Тогда и появились первые комьюнити-менеджеры, хотя в то время их так никто не называл.
В основные обязанности комьюнити-менеджера входят: менеджмент в соцсетях, маркетинг, PR, поддержка пользователей и ,самое главное, — обеспечение открытой обратной связи между разработчиком и игровым сообществом, четкое выражение интересов и нужд обеих сторон.

3

Основные задачи и принципы хорошего CM’а

  • Комьюнити-менеджер должен отстаивать права как и потребителя, так и производителя товара. Он взаимодействуют с клиентами и строит с ними отношения, при этом обеспечивая удовлетворенность и вовлеченность для уже существующих потребителей. Можно сказать, что в сети он является лицом компании, которое представляет связь бренда с пользователем и наоборот.
  • Конечная цель — (добровольное) удержание клиентов с помощью контента и формирование лояльности к бренду. Гарантирование положительного опыта для пользователя — самое главное в данной профессии. Ключевой также является способность слушать (а не слышать), вникать в проблемы людей, понимать их. Все таки хороший клиент — довольный клиент.
  • Развитое сообщество может стать дополнительным полезным аспектом для потребителей, как будущих, так и существующих. Лучший способ продать свой товар… — дать возможность своим же клиентам его продавать! Кто лучше расскажет о всех минусах и плюсах и поможет советом, как не сами же покупатели. Поэтому создание единой страницы (форума, сайта, группы в соцсетях) может объединить все отзывы, а также дать организации возможность легко решать любые возникающие вопросы.
  • Понимание всех внутренне происходящих процессов и их объяснение. От вас будет мало толку как от комьюнити-менеджера, если вы не можете предоставить ответы на вопросы пользователей. Это значит, что должна существовать практически полная прозрачность операций. Никому не нравится, когда от них держат секреты и что-то недосказывают, никому.
  • Создание вовлеченности (engagement) и гостеприимства. Люди любят развлечение.

Общие критерии вовлеченности

4

Необходимо знать, с какой аудиторией происходит общение, до кого вы пытаетесь достучаться, кто будет видеть и понимать информацию, какой тип/вид контента пользуется популярностью, а какой — нет.

Также, нужно удостовериться, что сам контент:

  • Высокого качества
  • Распределен последовательно
  • Своевременный
  • Нацелен на правильную аудиторию
  • Ясен и легок для понимания

Учитывая все эти аспекты, можем точно сказать, что роль комьюнити-менеджера очень важна, как для организации, так и для самого пользователя.

Надеемся, что этот небольшой обзор данной профессии помог вам понять, как все устроено в мире Комьюнити-менеджмента.

 

Автор: Арсений Реджепов

Корректор: Дарья Бъядовская


Share: