26.01.2018 0 Comments Экономика и менеджмент

Клиентоориентированность

Говоря сухим языком, клиентоориентированность — это способность компании создавать дополнительный поток лиентов, а также обеспечивать увеличение прибыли за счет понимания и удовлетворения потребностей клиентов. Как именно удовлетворение потребностей клиентов помогает компаниям добиваться увеличения потока клиентов?

Разберем на реальных примерах.

  1. Starbucks: то, что бариста пишут ваше имя на стаканчике с кофе, говорит о клиентоориентированности компании. Этот прием не только помогает в поиске хозяина напитка, но и дает клиенту возможность почувствовать себя значимым, а значит, увеличивает шанс повторного посещения.
  2. Альфа-Банк: в зимнее время года сотрудники банка обматывают ручки входных дверей мягким бархатным материалом, чтобы, заходя в банк, клиенты ощущали не холод, а тепло и заботу.
  3. Apple: Apple хорошо известны своей клиентоориентированностью. Так, они дотошно следят за тем, чтобы высшая ступень менеджеров регулярно читала электронные письма от покупателей. Есть данные о том, что СЕО Тим Кук регулярно читает письма от клиентов.
  4. Sony: сила клиентоориентированности Sony — в количестве. У компании более 5300 сервисов обслуживания клиентов по всему миру. Благодаря этому у покупателей есть быстрый доступ к обслуживанию, где бы они ни находились. Также компания предлагает продукты, которые легко использовать, и удобные сервисы, чтобы увеличить удовлетворение клиентов — и уменьшить вероятность того, что клиентам вообще понадобится ремонт электроники.
  5. Logitech: существует легенда, что только совесть может заставить потребителя купить новое устройство Logitech. Всё дело в удивительной поддержке, которую компания оказывает своим клиентам.  Если, допустим, у клиента сломалась клавиатура, гарантийный срок которой не истек (истекает он через три года, а не через год, как это заявляют ритейловые сети), клиент может написать на сайт Logitech, и в большинстве случаев компания пойдет навстречу и заменит устройство. А если такая модель уже не продается, то покупателю пришлют новую версию.

Итак, как же достичь повышения клиентоориентированности собственной компании?

1. Постоянно собирайте информацию

Чем больше вы знаете о покупателях, тем проще будет помочь им. Исследуйте взгляды каждого покупателя, и когда вы встречаетесь, задавайте вопросы и углубляйте свое понимание. Такие знания делают продажи проще и увеличивают процент потенциальных клиентов.

2. Станьте включенным в их стратегию

Чтобы сформировать более глубокие отношения с клиентами, которые также занимаются бизнесом, покажите им, как ваша корпоративная стратегия совпадает с их. Вместо того, чтобы просто продавать готовые решения, продавайте им идеи, которые помогут им продавать товар собственным клиентам. Создавайте долгосрочное партнерство вместо кратковременных целей продаж, и ваша компания будет развиваться параллельно компании клиентов.

3. Делайте акцент на удержание клиентуры

Всегда проще и дешевле продавать что-то уже существующим клиентам, чем пытаться искать новых. К тому же лояльная покупательская база порождает хорошие слова, обеспечивая вас реферальными продажами, которые несложно закрыть. И наоборот, если вы теряете клиентов, вам нужно приумножать их число, только чтобы их количество увеличивалось.

4. Проводите дебрифинг после совершения сделки

Ваша организация не сможет учиться на ошибках или успехах, если вы не будете понимать, почему клиент выбрал (или не выбрал) вас. Пусть все, кто участвует в продажах, обсуждают, что было хорошо и что было плохо во время попыток продажи.

5. Аккумулируйте знания о других компаниях

Читайте книги и интервью владельцев крупных компаний, чтобы понять, что именно они делают для того, чтобы привлечь клиентов. Обращайте внимание на компании, с которыми сотрудничаете сами, подумайте, почему вы выбрали именно их? Присмотритесь к товарам, которые вы используете в дома. Почему вы ходите именно в этот супермаркет, покупаете именно эти йогурты? Чем компании, к которым вы привыкли, лучше других?

 

Итак, клиентоориентированность —  комплексная компетенция компании, которую необходимо развивать, чтобы обойти конкурентов.

Автор: Елизавета Кузнецова 

Корректор: Анастасия Буракова


Share: